[lecture] 커뮤니케이션! 따뜻한 카리스마로 승부하라

주제	커뮤니케이션! 따뜻한 카리스마로 승부하라
장소	서울시 강남구 테헤란로 120 상경빌딩 5층
일시	2012년 11월 22일 (목) 2:00PM~4:00PM
강사	백신영 강사
주관	(서울)강남전직지원센터
초점	따뜻한 소통

I.       감성 소통 (코드 맞추기)

1.       핵심- 성격, 패턴의 차이 반영한 대화 (예. 야근하는 친구에게 육두문자 사용)

2.       칭찬- 가방이 예쁘시네요, 쓰리쿠션 칭찬 (사위, 딸, 어머니)

3.       명품 사용 이유- 예쁘, 남들이, 지위, 평판, 자신감

4.       구직- 내가 왜 회사에 맞는 사람인지 어필할 것

1)      영어, 아이디어, 조직 생활 (사람관리, 호흡을 잘 맞출 수 있는 사람)

2)      Customer Value Management- 내 주변에 있는 모든 분이 customer이고 이분들을 관리해야 함

3)      어필할 것- 품질만족

II.      커뮤니케이션

1.       생각해 볼 것

1)      듣고 싶은 말- 믿음이 감, 센스 있는 사람, 배려함, 현실적인 아이디어 제공

2)      듣고 싶지 않은 말- 최선을 다하지 않음, 미룸, 말은 해도 실천을 하지 않음

2.       가져야할 태도- 역지사지 (청자의 권리, 듣기 좋게, 무슨 얘기를 해야 좋을 지 이야기 할 것),

1)      싸이- 가지고 있는 것 (치마, 시계) 관심 가질 것 등등

①  예. 빨간 원피스 처음 본다, 새로 샀니? 이쁘네, 자주 입고 다녀~

3.       메라비안 차트 (미국 사회심리학자, Albert Merabian)

1)      비추 언어- 함축된 이야기 (이면 교류)

①  예. 얘비가 왜 말랐어 (얘비 좀 먹여라), 지인 엄마 이사간데 푸르지오로 (우리는 언제가니?)

2)      효과- 시각적 55% (눈빛, 표정, 자세, 옷 매무시, 머리), 청각적 38% (음성, 어투, 높낮이), 말의 내용 7% (선생님 댁이 어디세요? 제가 정확히 거기를 잘 알아요, 반갑습니다. 네, 제가~)

①  실천- 제가~ 언어 (존중받는 느낌을 줌)

A       예1. 복사해. 네, 그럼 제가 바빠서 그런데, 20분 있다가 해도 될까요? 네, 감사합니다. Vs.

B       예2. 엄마가 힘들어. Vs. 너 일루와, 너 누구 돈으로 밥 먹니. 누구 머리니

②  참고- SBS 대화하지 않는 가족들

4.       좋은 대화 5가지 원칙

1)      밝고 명랑하게->

①  처음과 끝- 약간 높게 (솔 톤)

②  본 대화 시- 중음으로

2)      전문용어 대신

3)      공손한 말씨로

4)      부정형-> 긍정형

5)      명령형, 지시형->권유형, 청유형 (깍두기 사장님, 이모님, 너무 맛있네요. 조금 더 주세요)

5.       쿠션 용어 실천 예

1)      박 대리 바쁘지? 미안한데, 복사 몇 장 해줄래요?

2)      선생님 죄송한데, 전에 명함,

3)      실례합니다만, 제가 옆자리 앉아도 될까요?

4)      잠시만 기다려 주시겠습니까?

5)      번거로우시겠지만,

6)      바로 연결해 드리겠습니다

7)      불편드려서 죄송합니다만, 불편하시겠지만

8)      네, 그렇게 해드리겠습니다

6.       소통의 출발점 라포 (Rapport)

1)      사람은 선하고, 좋다고 생각하고 시작할 것

2)      Pacing은 Matching을 바탕으로 - 상대방의 BMW를 Matching 하는 것

7.       효과적인 대화 지속 (Matching 기법)

1)      적극적 경청->반복하기 ->공감 반응하기

①  영혼이 있는 맞장구 예

A       머리털 다 뽑아야지 그년, 내가 뽑아줄게. 그만 둬 그럼. 야, 그 여자 카톡 있지 어떻게 생겼냐? 야, 턱선이 못되게 생겼네. 네가 이렇게 생겼으면 결혼 안했다.

B       안갈려구->왜, 어머니랑 무슨 일 있었어?

8.       경청하기 어려운 이유

1)      이유- 25% 정도만 들음

2)      해결- 문서로 정리, 문자로 보내기, 종이에 적어서 줌

①  예- 동기부여

9.       잘 듣는 MC

1)      예1. ‘임성훈’ 위대한 사람은 듣는 데 전념하지만, 작은 사람은 이야기하는데 전념한다.”

2)      예2. 유재석의 해피투게더

10.    BMW

1)      B- 시각 (Nodding)

2)      M- 청각 (Humming)

3)      W- 말 내용 (Verbal)

11.    효과적인 대화를 위한 Checklist (예. 최근에 본 재미있는 영화, 추천하실 책)

1)      Body

①  눈의 위치- good

②  얼굴표정 (긴장, 이완)- 웃음

③  자세 – 화자를 향함

④  움직임 (고정적, 율동적)- 율동적, 손동작

2)      Mood

①  음정 및 음색- 안정적,

②  말의 속도 및 리듬- 적절함

③  호흡 (규칙적 혹은 불규칙적)-

12.    샌드위치 대화법

1)      인정, 내 할 이야기, 다시 인정